Informacja zwrotna – jak jej udzielać pracownikom, kursantom?

Według badań zaprezentowanych na zjeździe Neuro Leadership w Bostonie jedynie 30% ludzi regularnie udzielających informacji zwrotnej wie, jak robić to dobrze. Najczęstsze błędy dotyczą mylenia trzech pojęć: oceny, krytyki i informacji zwrotnej. Tę ostatnią, z angielskiego określaną również jako feedback, definiuje się jako przekazywanie uczuć i spostrzeżeń w oparciu o fakty. W odróżnieniu od oceny pracowniczej informacja zwrotna ma bieżący charakter i funkcjonuje na linii nie tylko pracownik-pracodawca, ale również pracownik-pracownik.

Informacja zwrotna – podstawa skutecznej współpracy

Informacja zwrotna to nic innego jak reakcja słowna na konkretne zachowanie. Celem feedbacku jest zwrócenie uwagi na rozmaite kwestie – częściej niedociągnięcia i błędy, rzadziej sukcesy. Każdy, kto pracuje i jest odpowiedzialny za pewien zakres obowiązków prędzej czy później będzie musiał zmierzyć się z informacją zwrotną – wysłuchać jej lub skierować feedback do współpracownika albo podwładnego. Rolą informacji zwrotnej nie jest wypunktowanie błędów, stawianie żądań. Feedback powinien pomóc poprawić swoje zachowanie osobie, która go otrzymuje. Służy zarówno pracownikowi, jak i pracodawcy, umiejętne przeprowadzony podnosi bowiem efektywność i jakość pracy.

Zasady udzielania informacji zwrotnej

Zwracaj się bezpośrednio

To truizm, o którym niestety wiele osób zapomina. Nie przekazuj informacji o błędach pracownika osobom postronnym, zwłaszcza, jeśli zawierają elementy oceny (,,Marek dobrze radzi sobie z formułowaniem myśli, ale musi popracować nad gestykulacją”). Warto wystrzegać się również publicznych sądów i uwagi przekazywać podczas spotkań w cztery oczy.

Reaguj natychmiast

Informacja zwrotna ma, jak już wspomniano, charakter bieżący. Może być udzielana nawet codziennie. Wynika to z faktu, że mózg człowieka najlepiej uczy się, kiedy zmusza się go do natychmiastowej reakcji i ,,przyłapuje na gorącym uczynku”. Feedback przekazany z kilkutygodniowym opóźnieniem nie spełni swojej funkcji – stanie się jedną z kolejnych, rutynowych rozmów.

Oceniaj zachowanie, nie osobę

Uwagi ad personam uważane są za jedne z najmniej merytorycznych środków argumentacyjnych. Nie oceniaj człowieka, do którego kierujesz feedback. Nie wypominaj wcześniejszych błędów, nie wcielaj się w rolę psychoanalityka, nie komentuj charakteru i przyzwyczajeń. Tematem feedbacku jest zawsze zachowanie.

Skonkretyzuj przekaz

Ogranicz komunikat do informacji, które przyniosą korzyść rozmówcy – pomogą coś zmienić czy poprawić. Nie wysuwaj z zaistniałej sytuacji daleko idących wniosków. Nie dociekaj motywacji, nie interpretuj zachowania, ,,nie dopisuj scenariuszy”. Powstrzymaj się od dygresji i złośliwości. Skup się przede wszystkim na dwóch rzeczach: opisie obserwacji oraz efektów zachowania podwładnego.

Równoważ komunikaty pozytywne i negatywne

To szczególnie istotny punkt. Pozwala utrzymać motywację do nauki i działania na wysokim poziomie, podnosi poziom satysfakcji z wykonanej pracy. Podkreśl pozytywne aspekty zachowania osoby, której udzielasz feedbacku. Działania oceniane przez Ciebie negatywnie traktuj jako punkt wyjścia do dalszych zmian.

Struktura informacji zwrotnej

1. Fakty

Z faktami nie da się dyskutować, dlatego udzielanie informacji zwrotnej warto rozpocząć od konkretów i pozbawionego emocji opisu sytuacji. O ile Twój podwładny może oburzyć się, kiedy usłyszy: ,,ciągle się spóźniasz”, o tyle nie będzie mógł zaprzeczyć, gdy powiesz mu: ,,w tym tygodniu trzy razy przyszedłeś do pracy pół godziny po czasie”.

2. Myśli

W dalszej części wypowiedzi sformułuj myśli, które pojawiły się w Twojej głowie pod wpływem zaistniałej sytuacji. Wyraź swoje przekonania i opinie. Pamiętaj, aby zaznaczyć, że to Twoje wnioski, nie ogółu.

3. Uczucia

To nieprawda, że informacja zwrotna powinna być całkowicie pozbawiona emocjonalności. Ujawnienie swoich uczuć (stricte dotyczących danego zdarzenia) nadaje rozmowie ,,bardziej ludzki” wymiar. Poinformuj pracowników czy kursantów, jakie emocje wywołuje w Tobie ich zachowanie. Nie oskarżaj, nie ironizuj. Stwierdź, jak problematyczna sytuacja wpływa na Ciebie i atmosferę w pracy.

4. Oczekiwania

Nazwij i określ swoje oczekiwania.Tu obowiązuje zasada z punktu pierwszego – im konkretniej, tym lepiej. Nie skupiaj się wyłącznie na wyliczeniu wymagań. Niech Twoja informacja zwrotna zawiera wskazówki, propozycje rozwiązań.

Informacja zwrotna nie może stanowić oskarżenia, groźby czy pretensji. Musi być przede wszystkim konstruktywna, ale także wyrażona z szacunkiem i empatią. Tylko wtedy przyniesie korzyści zarówno osobie otrzymującej feedback, jak i temu, kto informacji zwrotnej udziela.

Autor artykułu
Artykuł został opracowany przez firmę AVENHANSEN Sp. z o. o. działającą w branży szkoleń oraz doradztwa biznesowego.




Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *