Lepiej od czlowieka potrafią wykryć strach, gniew, strach czy smutek … maszyny!
Wykrycie połączenia między ośrodkowym układem nerwowym, a ekspresją emocjonalną na twarzy umożliwiło stworzenie algorytmów, które prawidłowo rozpoznają ludzkie emocje poprzez kolor twarzy. Opublikowane niedawno badanie w Proceedings of National Academy of Sciences pokazuje, że ludzie są w stanie poprawnie zidentyfikować uczucia innych osób w 75 proc. przypadków w oparciu o subtelne zmiany koloru przepływu krwi wokół nosa, brwi czy policzków, zaś w przypadku maszyn ten wskaźnik wynosi 90 proc.
Technologia ułatwia też życie chorym. Urządzenie zwane popularnie „emocjonalnym aparatem słuchowym” pomaga m.in. dzieciom z zespołem Aspergera odczytać emocje i reagować na mimikę twarzy.
Najczęściej jednak technologia znajduje zastosowanie w pracy, która opiera się na kontakcie z klientem. Maszyny na podstawie głosu, szybkości mowy i intonacji są w stanie dokładnie rozpoznać nastrój i emocje rozmówcy. Takie rozwiązania sprawdzają się w handlu i produkcji, oraz oczywiście w call center. Programy identyfikują emocje poprzez analizę fizycznych właściwości głosu, pozwalając na określenie poziomu emocji takich jak: radość, opanowanie, złość i smutek oraz określić poziom energii, który można porównać do wewnętrznego barometru, który znajduje się w naszych ciałach. W ten sposób można określić poziom motywacji rozmówcy. Urządzenie nie analizuje treści słów, ale sposób ich wypowiadania, tempo wypowiedzi, ton, głośność czy intonację głosu.
Na rynku istnieje już też oprogramowanie do analizy mowy w call center, które raportuje parametry rozmów telefonicznych, takie jak czas trwania, nastrój mówcy i atmosferę rozmowy. Wykrywa, kiedy może dojść do kłótni, pomaga zapobiegać konfliktom. Jest to jakby wirtualny asystent, który wspiera pracę telefonistów oraz osób nadzorujących rozmowy, mając za cel poprawę komunikacji, wykorzystując zdobycze technologii, co w prosty sposób przekłada się na zwiększenie możliwości sprzedaży danego produktu….
Korespondencja: Ewa Trzcińska, ekspert biznesowy, doświadczony organizator eventów biznesowych i targowych, tłumaczka języka włoskiego. Kontakt [email protected]
