Zastosowanie user experience w projektowaniu usług

Zakup wycieczki dla całej rodziny, zapisanie się na kurs internetowy, przedłużenie umowy z operatorem telefonii komórkowej, zgłoszenie szkody u ubezpieczyciela auta – coraz więcej rzeczy jesteśmy w stanie załatwić bez wychodzenia z domu. Potrzebujemy jedynie urządzenia z dostępem do sieci. Przejście do świata online to nie tylko nowe możliwości pozyskania klientów, ale także duże wyzwanie dla właścicieli firm, Brand Managerów czy specjalistów ds. e-commerce. Jak sprostać oczekiwaniom coraz bardziej wymagających użytkowników i pozostać konkurencyjnym? Sprawdź, czego oczekują Twoi klienci: co ich irytuje w procesie zakupowym, a z czego czerpią największą satysfakcję? Jak to zrobić? Na to pytanie jest jedna odpowiedź: UX.

Co to jest user experience?

User experience to zbiór doświadczeń (dobrych i złych) gromadzonych przez użytkownika w trakcie korzystania z produktu lub usługi. Choć termin ten powstał już w latach 70. XX wieku, dla wielu osób, szczególnie w Polsce, wciąż jest pojęciem stosunkowo nowym. Choć i to powoli się zmienia. Właściciele sklepów internetowych czy firm oferujących różnego rodzaju usługi coraz częściej zdają sobie sprawę z tego, że ich sukces zależy w dużej mierze od pozytywnych doświadczeń użytkowników z usługą lub produktem. To sprawia, że na rynku jest coraz większe zapotrzebowanie na doświadczonych UX Designerów, którzy posiadają odpowiednią wiedzę i dostęp do narzędzi, dzięki którym są w stanie prześledzić m.in. ścieżkę zakupową klienta i znaleźć w niej słabe punkty, które skutkują np. porzuceniem koszyka tuż przed sfinalizowaniem transakcji.

Na czym polega projektowanie usług zorientowane na użytkownika?

Projektowanie zorientowane na użytkownika to dążenie do tego, aby interakcja człowiek-komputer przebiegała w sposób jak najbardziej satysfakcjonujący dla potencjalnych klientów. Możemy wyróżnić aż 5 etapów projektowania usług. Na pierwszym miejscu znajduje się zrozumienie potrzeb użytkowników i to od niego wychodzą następne takie jak: zdefiniowanie wyzwań, eksploracja, prototypowanie i testowanie. UX Designerzy biorą pod uwagę nie tylko użyteczność, czyli np. to, jak szybko klient dotrze do poszukiwanych informacji, ale sprawdzają także, jakie emocje mu towarzyszyły w trakcie tego procesu. Co najbardziej irytuje użytkowników? Lista jest bardzo długa, ale na pierwszych miejscach znajdują się:

  • niedziałające linki,
  • komunikaty o błędach,
  • wyskakujące okienka,
  • długie, zbite bloki tekstowe bez podziału na akapity,
  • nieczytelne komunikaty,
  • skomplikowane formularze.

Zadaniem specjalistów zajmujących się zagadnieniem projektowania zorientowanego na użytkownika jest wyłapanie i wyeliminowanie powyższych błędów. Jakich metod używają, aby prześledzić działania użytkownika na stronie lub w aplikacji mobilnej? Istnieje kilka podstawowych metod działania takich jak:

  • testy użyteczności (sesje zdalne lub osobiste; moderowane lub nie)
  • eye tracking (tworzenie map cieplnych, ścieżek skanowania, obszarów zainteresowania).

Poprawnie przeprowadzone badania są kluczem do poprawy wydajności strony lub aplikacji i wzrostu satysfakcji użytkowników.

Projektowanie zorientowane na użytkownika:

  1. Może stać się motorem napędowym sprzedaży.
  2. Wpływa na przywiązanie użytkowników do marki.
  3. Przyczynia się do zwiększenia częstotliwości zakupów.
  4. Podnosi wartość koszyka.
  5. Podnosi współczynnik konwersji.
Artykuł powstał we współpracy merytorycznej z ux-pm.pl



Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

74 − 72 =